'Özgür İletişim' Vaadi ve Sonrasında Yaşananlar

Bugünlerde hemen hemen bütün sosyal mecralarda yayınlanmakta olan reklamlarından adeta zehirlendiğimiz "Turknet Özgür İletişim" İnternet Kampanyası, ilk bakışta son derece cazip bir teklif izlenimi veriyor. Ancak, Müşteri Hizmetleri personeliyle, internetteki başvuru formuyla, sözleşmesiyle, hizmet formuyla tam bir çelişkiler yumağı olan firmanın, tabiri caizse, dışı sizi içi bizi yakıyor. 

Gelin, öncelikle kampanyanın kapsamına şöyle bir bakalım: "Taahhütsüz abonelik + 150 GB AKN'li limitsiz ve hızlı internet + Her Yöne 1000 dk konuşma = Aylık 59,99 TL"

Vaat edilenler, görünüşe göre, ne kadar da cazip değil mi?

Binlerce kişi abonelik başlatma kararını sadece bunları göz önüne alarak veriyor. Ancak bunun ne kadar yanlış bir karar olduğunu çok geç de olsa anlıyor. Bu bahsedilen firmanın işleyişini ve kurumsal yapısını kısaca şöyle özetleyebiliriz: Hiçbir şubeleri yok. Tüm işlemleri internet üzerinden siz yapıyorsunuz. Sonra da bu evrakları çıktı alıp imzalayıp kargoyla "merkeze" gönderiyorsunuz. Gönderdiğiniz evrakları alınca onlar da icabına bakıyorlar. Yani gönderdikten sonra işiniz artık onların insafına kalıyor. Ne bir muhatap ne bir doğru bilgi...

Meseleyi somut şekilde en baştan anlatmak gerekirse,
Daha işlemlere başlamadan önce bilgi almak için aradığımız TurkNet Müşteri Hizmetlerine, Türk Telekom'da bulunan bir numaranın aboneliğini, TurkNet'e aktarmak ve de bu esnada aboneliğin başka bir kişiye devrini gerçekleştirmek istediğimizi açıkladığımızda, "Sizin yerinize hat geçiş ve abone değişikliği işlemini biz yapacağız. Siz uğraşmayacaksınız." denmişti. Biz de bu bilgiye dayanarak TurkNet'in sunduğu Özgür İletişim Kampanyası’na geçmek üzere https://turk.net internet adresindeki Abonelik Formunu doldurduk, sistem tarafından oluşturulan dosyayı indirerek çıktı alıp imzalayarak ve hattın yasal sahibine de imzalatarak (ikisinin ayrı ayrı Nüfus Cüzdanı Fotokopilerini de ekleyerek) kargoyla gönderdik, firmadan e-posta yoluyla evrakların ulaştığı ve işlemlere başlandığı teyidini aldık.

Bu olayların akabinde, iki hafta sonra arayarak eksik evrak olduğu bilgisini ilettiler. Eksiklikle ilgili olarak da belgelerden birine ad-soyad yazılmadan yalnızca imza atılması olduğu söylendi. Öncelikle, tüm evraklar, abonelik formuna girilen bilgilerin sistem tarafından doldurulması ile oluşturulmuş olup eksik evrak gönderilmesi zaten mümkün değildir. Ad-soyadın yazılmaması konusunda da ("Abonenin İşletmeci Değiştirmesi için Talep Formu"nda da görüleceği üzere) belgede yalnızca İMZA bölümü mevcut olup ad-soyad bölümü yukarıda sistem tarafından otomatik olarak doldurulmaktadır. Eğer imza ile birlikte el yazısıyla ad-soyad yazılması da gerekli ise bunun kurum tarafından belgede açıklıkla “AD SOYAD – İMZA” şeklinde belirtilmesi gerekmekteydi. (Nitekim asıl sözleşmenin sonunda açıkça hem imza atılacağı hem de ad-soyad yazılacağı belirtildiği halde talep formunda belirtilmemiş olması kafa karıştıran noktaların en başında geliyor.)

Bunun sonucunda eksikliğin tamamlanması için yapılması gerekenleri bildirmeleri lazımdı. Çalışma saatlerinde bize ulaşmaları zor olduğu için daha uygun saatler kendilerine bildirildiği halde, her nedense, 7/24 çalıştığına dair reklam yapan TurkNet Müşteri Hizmetleri, özellikle iş saatlerinde ulaşmaya çalıştı. Ayrıca başka önemsiz (reklam, anket vs.) bildirimleri e-posta yoluyla yapmalarına rağmen, bu kadar önemli bir şeyle ilgili ise hiçbir bilgi e-postası göndermediler. Biz onları telefonla aradığımızda ise görevliler, "Yetkili arkadaşımız sizi yarın dediğiniz saatte arayacak. Ben notunuzu aldım." diyerek bilgi vermekten kaçınmış, ertesi gün ise o saatte arayan soran olmamıştır.

Nihayetinde birkaç hafta sonra ulaştıklarında ise hayret verici bir şekilde, önceden dediklerinin aksine, evraklarımızın tam olduğu belirtilerek bu sefer de başvuruyu yanlış yapmış olduğumuz söylendi. Arayan kişi tarafından, başvuruyu hattın yasal sahibinin yapması gerektiği ifade edildi. Hâlbuki aboneliği başlatmadan defalarca aradığımız firma bize böyle bilgi vermemişti. Bundan da öte, internet sitesindeki başvuru formunda [eğer bu link çalışmazsa şuradaki 3. sayfadan da inceleyebilirsiniz] zaten seçilebilir kutucuk şeklinde "Hattın yasal sahibi değilim." bölümü bulunmakta ve tıklayınca açılan pencerede yasal sahibe ait bilgilerin girilmesi istenmektedir. Bu girilen bilgiler neticesinde de abonelik evrakları oluşturulmaktadır. Hatta ve hatta bu abonelik evraklarından "Özgür İletişim Hizmet Formu"nda ve "Özgür İletişim Abonelik Sözleşmesi"nin son sayfasında "ABONE" ve "TELEFON HATTI SAHİBİ" ayrı ayrı belirtilerek her ikisinden de taahhüt, ad-soyad ve imza istenmektedir. Zaten dikkat edilirse, "Hizmet Formu"nda adların ve soyadların dahi otomatik olarak doldurulması için sisteme kod tanımlanmış olduğu görülecektir. Dolayısıyla, yanlış bir başvuru söz konusu değildir. Eğer dedikleri gibi başvuruyu sadece hattın yasal sahibi yapabiliyor ise başvuru formu ve diğer evraklardaki bu çelişkili ayrım nasıl izah edilebilir? Hem "Abone" sıfatıyla devralanın, hem de "Hat Sahibi" sıfatıyla devredenin imzası, talebi, kimlik fotokopisi kuruma ulaştırılmıştır. Yani eksik evrak da söz konusu değildir, söz konusu olsa bile yukarıda izah edildiği üzere asla bizden kaynaklanmamaktadır.

İşte bu bakımdan maddi külfetin bize yüklenmemesi gerektiğini açıklayarak, "Başvuru yanlışsa tekrardan başlatalım, eksik evrak varsa tamamlayalım. Ancak kargoyu size alıcı ödemeli gönderelim." şeklinde taleplerimizi ilettik. Problemin kurumdan kaynaklandığı bu kadar açıkken, bizi mağdur etmeyecek bir çözüm üretmek yerine taleplerimizi reddettiler.

Bunun yanında, abonelik evrakları arasında, TurkNet'i yazılı olarak açıkça "Türk Telekom aboneliğimize ilişkin sözleşmelerinin iptaline/feshine yönelik işlemlerin şahsım adına yürütülmesi" konusunda yetkilendiren bir belge olduğu halde işlemler geciktirilmiş, aboneliğimiz vaktinde sonlandırılmadığı için de Türk Telekom tarafından, sözleşme süremiz dolduğu gerekçesiyle taahhütsüz tarife üzerinden yüksek bir fatura kesilmiştir. Yani yükümlülüklerini tamamen kendi kusuruyla yerine getirmeyen TurkNet, sözleşme kurulacağı vaadiyle yaptığımız masrafların yanı sıra bir de ekstra maddi zarara sebep olmuştur.

Netice itibariyle, hem geç haber vererek hem de birbirinden farklı iki bahane ileri sürerek aboneliği başlatmayan, oyalayan, hiçbir çözüm de sunmayan TurkNet Müşteri Hizmetleri bununla da kalmamış, sorun bizden kaynaklanmadığı halde bizi suçlayıcı tavır takınmış, ayrıca kendilerinin sanki hiç bilgi verme yükümlülükleri yokmuş gibi, "İşlemleri takip etmek müşterilerin yükümlülüğüdür. Siz arayıp ilgilenmelisiniz." demiştir.

Bütün bu konuşmalardaki beyanlar ve yanıtlar, TurkNet Müşteri Hizmetleri tarafından zaten kayıt altındadır.

Bir müddet daha "Arkadaşlarımız size geri dönecek!" vaadiyle süren bu oyalama taktiklerinden usanarak başvurumuzu sonlandırmak durumunda kaldık.

Kısacası, kurumun kendi Müşteri Hizmetlerinin verdiği bilgi doğrultusunda, kendi resmî internet sitelerinde bulunan formda yer alan "Hattın yasal sahibi değilim." seçeneğini kullanmak suretiyle doldurulan bilgiler neticesinde kendi sistemleri tarafından oluşturulan evraklarda, hem "Abone" hem "Telefon Hattı Sahibi" şeklinde olmak üzere ayrı ayrı iki adet imza yeri olduğu halde ve usulüne uygun doldurulup gönderildiği halde, TurkNet adlı firma, tüm masraf ve giderleri üzerimize yıkarak bizi başvuruyu sonlandırmak zorunda bırakmıştır.

Henüz hizmet dahi vermeden sebep oldukları zararımızı karşılamak şöyle dursun, son derece lakayıt bir tavırla, gönderdiğimiz evrakları bile iade etmeyeceklerini, yasal hak arama yollarının açık olduğunu söylediler. Halbuki göndermiş olduğumuz evrakların, özellikle nüfus cüzdanı fotokopilerinin, objektif olarak sorumsuzluğu açık olan bu firmada kalmamasını istemekten daha doğal bir şey olamaz! Üstelik başvuru esnasında mecburen verdiğiniz kredi kartı bilgilerinizin de onların elinde olması insanı daha da korkutuyor!

Sonuç olarak, sorumsuzca geç haber vermelerinin yanında anlaşılmaz şekilde yapılan açıklamalar ve hepsinden de önemlisi beyanlarıyla evraklar ve formlar arasında kafa karıştırıcı biçimde çelişkiler, "… bir hüküm açık ve anlaşılır değilse veya birden çok anlama geliyorsa, düzenleyenin aleyhine ve karşı tarafın lehine yorumlanır." şeklindeki emredici kanun maddesi uyarınca şahsım lehine yorumlanmalı idi. Çünkü aksi halde tüm kurumlar sözleşmelerine birtakım muğlak ifadeler koyarak ve bunları kendi lehlerine yorumlayarak haksız menfaat elde ederler. Burada kanun koyucu, sözleşme hazırlayanlara açık ve net olmalarını emretmiş, olmazlarsa da aleyhlerine yorum şeklinde bir yaptırımla karşılaşacaklarını öngörmüştür. Yukarıda linkler de verilerek detaylıca açıklandığı üzere kurum, sözleşme ve formlarını, bu kanun hükmünün aksine, açık ve net hazırlamamış, yorumunu da kendi personelinin keyfiyetine bırakmıştır.

Ayrıca şunu da belirtmek gerekir ki bir kurumun şubesi yoksa sizin zaten reelde de bir muhatabınız bulunmamış oluyor. Bu durumda sorununuz telefonda çözülmeyince -ki genellikle çözülmez- nereye başvuracaksınız? Aslında telefonda net ve müşteri odaklı bir hizmet verseler şubelerinin olmaması hiçbir sorun yaratmaz. Ancak, bugün "A" dediklerine yarın "B" derlerse; işleminizi canları istediğinde yapıp istemediğinde yapmazlarsa; saat verip o saatte aramazlarsa; aradıklarında da problem çözme kabiliyetleri sıfır olursa, maalesef ki devasa bir sorun yaratıyor. Siz hem nakden hem de vakten zararınızla ortada kalıyorsunuz ve hiçbir muhatap da bulamıyorsunuz.

NOT: Bu yazı, kişisel tecrübelerin birebir metne aktarılmasından ibaret olup hiçbir kişi veya kurumu doğrudan kötüleme, karalama, hedef alma amacı taşımamaktadır.