'Özgür İletişim' Vaadi ve Sonrasında Yaşananlar

Bugünlerde hemen hemen bütün sosyal mecralarda yayınlanmakta olan reklamlarından adeta zehirlendiğimiz "Turknet Özgür İletişim" İnternet Kampanyası, ilk bakışta son derece cazip bir teklif izlenimi veriyor. Ancak, Müşteri Hizmetleri personeliyle, internetteki başvuru formuyla, sözleşmesiyle, hizmet formuyla tam bir çelişkiler yumağı olan firmanın, tabiri caizse, dışı sizi içi bizi yakıyor. 

Gelin, öncelikle kampanyanın kapsamına şöyle bir bakalım: "Taahhütsüz abonelik + 150 GB AKN'li limitsiz ve hızlı internet + Her Yöne 1000 dk konuşma = Aylık 59,99 TL"

Vaat edilenler, görünüşe göre, ne kadar da cazip değil mi?

Binlerce kişi abonelik başlatma kararını sadece bunları göz önüne alarak veriyor. Ancak bunun ne kadar yanlış bir karar olduğunu çok geç de olsa anlıyor. Bu bahsedilen firmanın işleyişini ve kurumsal yapısını kısaca şöyle özetleyebiliriz: Hiçbir şubeleri yok. Tüm işlemleri internet üzerinden siz yapıyorsunuz. Sonra da bu evrakları çıktı alıp imzalayıp kargoyla "merkeze" gönderiyorsunuz. Gönderdiğiniz evrakları alınca onlar da icabına bakıyorlar. Yani gönderdikten sonra işiniz artık onların insafına kalıyor. Ne bir muhatap ne bir doğru bilgi...

Meseleyi somut şekilde en baştan anlatmak gerekirse,
Daha işlemlere başlamadan önce bilgi almak için aradığımız TurkNet Müşteri Hizmetlerine, Türk Telekom'da bulunan bir numaranın aboneliğini, TurkNet'e aktarmak ve de bu esnada aboneliğin başka bir kişiye devrini gerçekleştirmek istediğimizi açıkladığımızda, "Sizin yerinize hat geçiş ve abone değişikliği işlemini biz yapacağız. Siz uğraşmayacaksınız." denmişti. Biz de bu bilgiye dayanarak TurkNet'in sunduğu Özgür İletişim Kampanyası’na geçmek üzere https://turk.net internet adresindeki Abonelik Formunu doldurduk, sistem tarafından oluşturulan dosyayı indirerek çıktı alıp imzalayarak ve hattın yasal sahibine de imzalatarak (ikisinin ayrı ayrı Nüfus Cüzdanı Fotokopilerini de ekleyerek) kargoyla gönderdik, firmadan e-posta yoluyla evrakların ulaştığı ve işlemlere başlandığı teyidini aldık.

Bu olayların akabinde, iki hafta sonra arayarak eksik evrak olduğu bilgisini ilettiler. Eksiklikle ilgili olarak da belgelerden birine ad-soyad yazılmadan yalnızca imza atılması olduğu söylendi. Öncelikle, tüm evraklar, abonelik formuna girilen bilgilerin sistem tarafından doldurulması ile oluşturulmuş olup eksik evrak gönderilmesi zaten mümkün değildir. Ad-soyadın yazılmaması konusunda da ("Abonenin İşletmeci Değiştirmesi için Talep Formu"nda da görüleceği üzere) belgede yalnızca İMZA bölümü mevcut olup ad-soyad bölümü yukarıda sistem tarafından otomatik olarak doldurulmaktadır. Eğer imza ile birlikte el yazısıyla ad-soyad yazılması da gerekli ise bunun kurum tarafından belgede açıklıkla “AD SOYAD – İMZA” şeklinde belirtilmesi gerekmekteydi. (Nitekim asıl sözleşmenin sonunda açıkça hem imza atılacağı hem de ad-soyad yazılacağı belirtildiği halde talep formunda belirtilmemiş olması kafa karıştıran noktaların en başında geliyor.)

Bunun sonucunda eksikliğin tamamlanması için yapılması gerekenleri bildirmeleri lazımdı. Çalışma saatlerinde bize ulaşmaları zor olduğu için daha uygun saatler kendilerine bildirildiği halde, her nedense, 7/24 çalıştığına dair reklam yapan TurkNet Müşteri Hizmetleri, özellikle iş saatlerinde ulaşmaya çalıştı. Ayrıca başka önemsiz (reklam, anket vs.) bildirimleri e-posta yoluyla yapmalarına rağmen, bu kadar önemli bir şeyle ilgili ise hiçbir bilgi e-postası göndermediler. Biz onları telefonla aradığımızda ise görevliler, "Yetkili arkadaşımız sizi yarın dediğiniz saatte arayacak. Ben notunuzu aldım." diyerek bilgi vermekten kaçınmış, ertesi gün ise o saatte arayan soran olmamıştır.

Nihayetinde birkaç hafta sonra ulaştıklarında ise hayret verici bir şekilde, önceden dediklerinin aksine, evraklarımızın tam olduğu belirtilerek bu sefer de başvuruyu yanlış yapmış olduğumuz söylendi. Arayan kişi tarafından, başvuruyu hattın yasal sahibinin yapması gerektiği ifade edildi. Hâlbuki aboneliği başlatmadan defalarca aradığımız firma bize böyle bilgi vermemişti. Bundan da öte, internet sitesindeki başvuru formunda [eğer bu link çalışmazsa şuradaki 3. sayfadan da inceleyebilirsiniz] zaten seçilebilir kutucuk şeklinde "Hattın yasal sahibi değilim." bölümü bulunmakta ve tıklayınca açılan pencerede yasal sahibe ait bilgilerin girilmesi istenmektedir. Bu girilen bilgiler neticesinde de abonelik evrakları oluşturulmaktadır. Hatta ve hatta bu abonelik evraklarından "Özgür İletişim Hizmet Formu"nda ve "Özgür İletişim Abonelik Sözleşmesi"nin son sayfasında "ABONE" ve "TELEFON HATTI SAHİBİ" ayrı ayrı belirtilerek her ikisinden de taahhüt, ad-soyad ve imza istenmektedir. Zaten dikkat edilirse, "Hizmet Formu"nda adların ve soyadların dahi otomatik olarak doldurulması için sisteme kod tanımlanmış olduğu görülecektir. Dolayısıyla, yanlış bir başvuru söz konusu değildir. Eğer dedikleri gibi başvuruyu sadece hattın yasal sahibi yapabiliyor ise başvuru formu ve diğer evraklardaki bu çelişkili ayrım nasıl izah edilebilir? Hem "Abone" sıfatıyla devralanın, hem de "Hat Sahibi" sıfatıyla devredenin imzası, talebi, kimlik fotokopisi kuruma ulaştırılmıştır. Yani eksik evrak da söz konusu değildir, söz konusu olsa bile yukarıda izah edildiği üzere asla bizden kaynaklanmamaktadır.

İşte bu bakımdan maddi külfetin bize yüklenmemesi gerektiğini açıklayarak, "Başvuru yanlışsa tekrardan başlatalım, eksik evrak varsa tamamlayalım. Ancak kargoyu size alıcı ödemeli gönderelim." şeklinde taleplerimizi ilettik. Problemin kurumdan kaynaklandığı bu kadar açıkken, bizi mağdur etmeyecek bir çözüm üretmek yerine taleplerimizi reddettiler.

Bunun yanında, abonelik evrakları arasında, TurkNet'i yazılı olarak açıkça "Türk Telekom aboneliğimize ilişkin sözleşmelerinin iptaline/feshine yönelik işlemlerin şahsım adına yürütülmesi" konusunda yetkilendiren bir belge olduğu halde işlemler geciktirilmiş, aboneliğimiz vaktinde sonlandırılmadığı için de Türk Telekom tarafından, sözleşme süremiz dolduğu gerekçesiyle taahhütsüz tarife üzerinden yüksek bir fatura kesilmiştir. Yani yükümlülüklerini tamamen kendi kusuruyla yerine getirmeyen TurkNet, sözleşme kurulacağı vaadiyle yaptığımız masrafların yanı sıra bir de ekstra maddi zarara sebep olmuştur.

Netice itibariyle, hem geç haber vererek hem de birbirinden farklı iki bahane ileri sürerek aboneliği başlatmayan, oyalayan, hiçbir çözüm de sunmayan TurkNet Müşteri Hizmetleri bununla da kalmamış, sorun bizden kaynaklanmadığı halde bizi suçlayıcı tavır takınmış, ayrıca kendilerinin sanki hiç bilgi verme yükümlülükleri yokmuş gibi, "İşlemleri takip etmek müşterilerin yükümlülüğüdür. Siz arayıp ilgilenmelisiniz." demiştir.

Bütün bu konuşmalardaki beyanlar ve yanıtlar, TurkNet Müşteri Hizmetleri tarafından zaten kayıt altındadır.

Bir müddet daha "Arkadaşlarımız size geri dönecek!" vaadiyle süren bu oyalama taktiklerinden usanarak başvurumuzu sonlandırmak durumunda kaldık.

Kısacası, kurumun kendi Müşteri Hizmetlerinin verdiği bilgi doğrultusunda, kendi resmî internet sitelerinde bulunan formda yer alan "Hattın yasal sahibi değilim." seçeneğini kullanmak suretiyle doldurulan bilgiler neticesinde kendi sistemleri tarafından oluşturulan evraklarda, hem "Abone" hem "Telefon Hattı Sahibi" şeklinde olmak üzere ayrı ayrı iki adet imza yeri olduğu halde ve usulüne uygun doldurulup gönderildiği halde, TurkNet adlı firma, tüm masraf ve giderleri üzerimize yıkarak bizi başvuruyu sonlandırmak zorunda bırakmıştır.

Henüz hizmet dahi vermeden sebep oldukları zararımızı karşılamak şöyle dursun, son derece lakayıt bir tavırla, gönderdiğimiz evrakları bile iade etmeyeceklerini, yasal hak arama yollarının açık olduğunu söylediler. Halbuki göndermiş olduğumuz evrakların, özellikle nüfus cüzdanı fotokopilerinin, objektif olarak sorumsuzluğu açık olan bu firmada kalmamasını istemekten daha doğal bir şey olamaz! Üstelik başvuru esnasında mecburen verdiğiniz kredi kartı bilgilerinizin de onların elinde olması insanı daha da korkutuyor!

Sonuç olarak, sorumsuzca geç haber vermelerinin yanında anlaşılmaz şekilde yapılan açıklamalar ve hepsinden de önemlisi beyanlarıyla evraklar ve formlar arasında kafa karıştırıcı biçimde çelişkiler, "… bir hüküm açık ve anlaşılır değilse veya birden çok anlama geliyorsa, düzenleyenin aleyhine ve karşı tarafın lehine yorumlanır." şeklindeki emredici kanun maddesi uyarınca şahsım lehine yorumlanmalı idi. Çünkü aksi halde tüm kurumlar sözleşmelerine birtakım muğlak ifadeler koyarak ve bunları kendi lehlerine yorumlayarak haksız menfaat elde ederler. Burada kanun koyucu, sözleşme hazırlayanlara açık ve net olmalarını emretmiş, olmazlarsa da aleyhlerine yorum şeklinde bir yaptırımla karşılaşacaklarını öngörmüştür. Yukarıda linkler de verilerek detaylıca açıklandığı üzere kurum, sözleşme ve formlarını, bu kanun hükmünün aksine, açık ve net hazırlamamış, yorumunu da kendi personelinin keyfiyetine bırakmıştır.

Ayrıca şunu da belirtmek gerekir ki bir kurumun şubesi yoksa sizin zaten reelde de bir muhatabınız bulunmamış oluyor. Bu durumda sorununuz telefonda çözülmeyince -ki genellikle çözülmez- nereye başvuracaksınız? Aslında telefonda net ve müşteri odaklı bir hizmet verseler şubelerinin olmaması hiçbir sorun yaratmaz. Ancak, bugün "A" dediklerine yarın "B" derlerse; işleminizi canları istediğinde yapıp istemediğinde yapmazlarsa; saat verip o saatte aramazlarsa; aradıklarında da problem çözme kabiliyetleri sıfır olursa, maalesef ki devasa bir sorun yaratıyor. Siz hem nakden hem de vakten zararınızla ortada kalıyorsunuz ve hiçbir muhatap da bulamıyorsunuz.

NOT: Bu yazı, kişisel tecrübelerin birebir metne aktarılmasından ibaret olup hiçbir kişi veya kurumu doğrudan kötüleme, karalama, hedef alma amacı taşımamaktadır.

Daha Fazla...

Konu: Dolandırıcılık Mağduru Olmayın!

Dolandırıcılık, Türk Ceza Kanunu'nun 157. maddesinde düzenlenmiş malvarlığına yönelik bir suçtur. Bu suçun temelinde hileli davranışlar vardır. Ancak bir hileli davranışın dolandırıcılık suçu teşkil etmesi için ortaya bir zararın çıkması ve bu zarardan biri veya birilerinin yararlanması gerekmektedir. Bununla beraber kişinin dolandırıldığının ispatlanabilir nitelikte olması da önem taşımaktadır.

Günümüzde teknolojik imkanların çok ilerlemesi yüzünden dolandırıcılık yöntemleri de artmıştır. Telefon, internet gibi kitle iletişim araçları maalesef kötü niyetli kişilerce sıklıkla kullanılmaktadır. Bizim sitemiz de bir tüketici platformu olduğundan bu çok kapsamlı suçun ancak tüketicileri ilgilendiren bir iki noktasına değinebileceğiz.

Birkaç yıldır insanların, "Yıllardır ödediğiniz kredi kartı aidatlarını ve kullandığınız tüketici kredisi kesintilerini geri alıyoruz!" diyen dolandırıcılar tarafından arandıkları sıkça duyuluyor. Bazı kötü niyetli kişiler bu amaçla internet sitesi bile kurmuş durumdalar. İnsanların kendi haklarını ararken bile dolandırılması hiç şüphesiz çok vicdansızca bir harekettir! Tüketiciler tüm hak arama işlemlerini aracısız ve ücretsiz bir şekilde kendi kendilerine yapabileceklerini bilmiyor olabilirler. Bu işlemler onlara çok karışık ve takip edilemez geliyor olabilir. Ancak bu konuda tüketicilere yol gösteren birçok dernek ve birlik var. Biz de siteyi kurarken üzerimize düşen sorumluluk gereği ilk olarak bu alana yöneldik ve tüketicilere bu konuyu adım adım açıkladık. O yazımıza şuradan ulaşabilirsiniz.

Elbette ki tüketici hakem heyetlerinde taraflar, avukatla da temsil edilebilir. Ancak tarafların avukatla temsil edilmesi durumunda, tüketici hakem heyetleri tarafından lehine karar verilen tarafın avukatına vekâlet ücreti ödenmesine karar verilmez. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.70/1'de de bu husus düzenlenmiştir. İşte bu konudaki dolandırıcılığın ortaya çıkışı da buradan olmuştur. Avukatların vekalet ücretine hükmedilemiyor olması nedeniyle pek dahil olmadığı tüketici hakem heyeti sürecine bazı kişiler danışmanlık sıfatıyla dahil olmuşlardır. Halbuki bu alan da yine avukatlara özgü bir alandır. Avukatların sıkça müdahil olmaması bu resmi durumu hukuken ortadan kaldırmaz. Danışmanlık şirketi maskesi altında komisyonculuk yapan bu şirketlerin durumu son zamanlarda Yargıtay'a da taşınmıştır. Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, E.2015/219, K.2015/4572 numaralı kararında,

Türk hukuk sisteminde hukuki konular itibariyle danışmanlık şirketlerinin kurulmasına olanak bulunmadığı, bu kapsamdaki işlerin avukatlara özgülendiği, davalı şirkete ait internet sitesinde süreç tamamlandığında ne kadar ücret ödeneceği veya tazminattan bu ücretin mahsup edilip edilmeyeceğinin belirsiz ve 3. kişileri yanıltıcı nitelikte olduğu ...

belirtilerek konuya açıklık getirilmiştir. Kısacası, avukatların çalışma alanına giren hukuki konularda her ne adla olursa olsun danışmanlık şirketi kurulamaz. Özellikle son zamanlarda mantardan hızlı türeyen bu şirketler umarım bu karardan sonra birer birer yok olacaklardır. Çünkü danışmanlık hizmeti verdiğini iddia eden şirketlerin büyük kısmı dolandırıcılık yapmaktadır. Özellikle hakem heyetleri konusunda danışmanlık yaptığını iddia eden kişilere itibar edilmemelidir. Nitekim Yargıtay'ın son kararıyla birlikte bu şirketlerin kuruluşunun bile hukuka aykırı olduğu açıkça tespit edilmiştir.

Sizin telefonunuzla size zarar vermelerine izin vermeyin!

Bu şirketlerce mağdur edilen vatandaşlarımızın sayısı korkunç boyutlara ulaşmıştır. İşin üzücü tarafı suçluların hak ettikleri cezaya çarptırılmamasıdır. Burada sizlerle paylaştığım örnekte durumu daha net göreceksiniz. Aşağıda müşteki ifade tutanağından bir bölümü aktarıyoruz:

... numarasından arayan bayan bir şahıs, "Ben ... danışmanlık şirketinden arıyorum, bankalardan kullanılan kredilerdeki kesintilerin yasal yollarla iadesi için danışmanlık hizmeti veriyoruz, sizin de ev kredisi kullandığınızı sistemden görüyoruz, rakama göre 1400 lira civarındaki bir parayı geri alabileceksiniz." diye bana taahhütte bulunması üzerine ne yapmam gerektiğini sordum, "Biz size gerekli evrakları kargo ile göndereceğiz, işlem için herhangi bir para ödemeyeceksiniz ancak gelen evrakları doldurup bulunduğunuz il veya ilçedeki tüketici hakları hakem heyetine vereceksiniz. Eğer siz 1400 lira parayı geri alabilirseniz bunun içinden 100 lirasını hizmet bedeli olarak alacağız." dedi. "Tamam," dedim ve "ne yapayım?" dediğimde "Evrakların size gönderilmesini kabul ediyorsanız iki kez EVET yazıp ...'e mesaj gönderin." demesi üzerine inandım ve bu numaraya iki tane mesaj gönderdim. Sonrasında ise telefonuma gelen mesajı gördüm ve okuduğumda ...'den gelen iki adet, "... web sitesinden 50 tl karşılığı ürün/hizmet satın alma işleminiz başarı ile gerçekleşmiştir tel: ..." içerikli (müştekinin rızası ile teslim alınan ... markalı cep telefonun gelen mesajlar bölümünde görülmüştür) mesajları görmem üzerine dolandırıldığımı anladım çünkü bana taahhüt edilen bu değildi, ödeme işlem sonrası eğer başarılı olunur ve iade edilen miktar olursa onun içinden kesilmesi suretiyle olacaktı. Ben de ...(operatör) müşteri hizmetlerini aradım ve durumu izah ederek sorduğumda kendilerinin bu durumda yapabilecekleri bir şey olmadığını, bu konudan dolayı davacı olmam gerektiğini söylediler. Bunun üzerine yine ... nolu telefonu birçok kez aradım ancak kimse açmadı ve sürekli olarak ulaşılamıyor diye uyarı verdi. Beni 100 lira dolandıran suçun faillerinin tespiti halinde davacı ve şikayetçiyim.

Olayda da gördüğünüz gibi danışmanlık kisvesi altında öyle profesyonelce yapıyorlar ki bu dolandırıcılığı, tüketiciye adlî şikayetten başka yol kalmıyor. Ancak adli makamlar da bu olaya pek bir şey yapamıyorlar. Aşağıda aynı olayla ilgili savcılık tarafından verilen kovuşturmaya yer olmadığına dair kararın (diğer bir deyişle takipsizlik kararının) bir bölümünü okuyabilirsiniz:

... müştekinin anlatımı dışında karşıdaki şahsın müştekiye ne dediğinin anlaşılamayacağı, müştekinin rızası ile iki kez ...'e EVET dediğinin kesinleştiği, müştekiye denilen taahhüdün sadece müştekinin beyanı ile tespit edildiği, ... Danışmanlık ile müşteki arasındaki konuşmanın bilinemeyeceğinden, olay hakkında müştekinin dolandırıldığına dair şüpheden uzak delil yokluğu nedeni ile olay hakkında takibata mahal olmadığına ... karar verildi.

Bu bölüm savcılık kararının gerekçesinin açıklandığı bölümdür ve dolandırıcıların nasıl profesyonelce hareket ettiğinin kanıtıdır. Mağdura hiçbir ispat yolu bırakmamış durumdalar. Bu durumda tüketiciye büyük iş düşüyor. Tüketiciler kendilerine ne söylenirse söylensin danışmanlık yapacağını iddia eden bu kişilere itibar etmemeliler. Böylece kişiler önceden ödedikleri paraları geri almak isterken boşu boşuna paralarını kaptırmış olmasınlar. Yukarıdaki olayda meblağ çok yüksek değil ancak dolandırıcılar mağdurun elini kolunu bağlayan yöntemlerle daha yüksek meblağlar da elde edebilirler. Bunun yanında küçük miktarlarla bile olsa birçok kişiyi dolandıran bu kişilerin suç vasıtasıyla kazandıkları paranın miktarını düşünebiliyor musunuz? Ancak netice itibariyle mağdurun cebinden çıkan miktar, suçun oluşmasında etkili değildir. Hileli yollarla ortaya çıkardıkları zarardan menfaat elde eden kişiler mevcuttur. O halde bu olayda suç oluşmuştur ancak ispat sıkıntısı yaşanmıştır.

Bunların yanında tüketicilere yönelik dolandırıcılığın bir çeşidi de kapı kapı dolaşarak yapılmaktadır. Bu yöntemle ürünler, ederinin iki üç katına satılabilmektedir. İnsanlar uzun taksit vaatleri, iade ve memnuniyet garantisi ile kandırılmaktadır. Aşağıda bu konudan mağdur olan kişilerden birinin iznini alarak paylaştığım ifadelerini okuyabilirsiniz:

Annem 1 ...'ta kapılara gelen pazarlamacılardan birini eve almış. Pazarlamacı çeşitli taktikler uygulayarak anneme piyasada 50 liraya dahi bulunabilen sağlık kemeri (tam adıyla: ... sağlık kemeri) ve bir adet ağrıları yok edici tens cihazı almış. (markaları: ..., internet sitesi: ...). Bu ikisine 300 liralık fatura imzalamış, her ay gelip taksidin birini alacaklarmış ama satıcı bayanın dediği gibi olmadı. Annemin ağrıları hiç kesilmedi. Ayın yirmi beşinde taksidi almaya gelen adama memnun olmadığını ve ürünün faydalı olmadığını bildirmiş ama satıcı gülerek "Olur mu öyle şey teyze! Sen almışsın bir kere. Satılan mal geri alınmaz! Eğer kablosunda bir şey varsa ancak onu tamir ederiz." demiş. Annem de "Paramız boşa gitti. Ürün hiç de dedikleri gibi çıkmadı. Boşu boşuna aldık. Hem de çok pahalıya aldık. İyileşeceğiz sandık." gibi laflar söylüyor. Bunun bir çaresi yok mu? 100 liralık ürünü 300 liraya almamızın yanı sıra biz bu üründen hiç memnun değiliz. Açıkçası çok zor durumdayız. Bu devirde 300 lira da az bir para değil.

Okuduğunuz üzere ürünleri satarken kullanılan tatlı dil, sonrasında kayboluyor. Hatta böyle durumlarda genellikle satan kişilerle para toplayan kişiler farklı oluyor. Satış esnasında verdikleri ve her zaman ulaşılabileceği taahhüdünü verdikleri telefon numaralarına da daha sonra ulaşılamıyor. Bu konuda tüketicilere önemle belirtiyoruz ki kapılara gelen satıcılardan hiçbir şey almamalılar. İhtiyaç duydukları ürünleri yetkili bayilerden mutlaka garanti belgesini imzalatarak almalılar. Yarın öbür gün ürünle ilgili bir problem olduğunda muhatap bulamama ihtimaliniz olan hiçbir yerden alışveriş yapmayınız!

Gerek teknolojik imkanların kullanılması ile yapılan gerekse eski usûlde klasik yöntemlerle yapılan dolandırıcılık faaliyetleri her geçen gün artıyor. Bu konuda görev adli makamlara düştüğü kadar tüketiciye de düşüyor.
Herkes haklarının bilincinde olmak zorunda!
Herkes vereceği kararı iki kez düşünmek zorunda!
Herkes güvenilir kişilerden alışveriş yapmak zorunda!
Herkes kötü niyetli kişilerden daha uyanık olmak zorunda!

------------------------------------SON------------------------------------

Daha Fazla...